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访谈市工商局党组成员、副局长 郭红旗

来源: 市广播电台   发布时间: 2018年04月16日
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  主持人:各位朋友,上午好!今天走进《政风行风面对面》直播间的是市工商局党组成员、副局长郭红旗。郭局长将在本节目中认真听取意见,热情解答提问,欢迎大家就工商工作方面的话题,拨打我们的热线电话。郭局长,跟朋友们打个招呼吧。

  郭红旗:主持人好,朋友们好!很高兴代表市工商局参加《政风行风面对面》节目,与大家沟通和交流。我们衷心感谢大家通过《政风行风面对面》给予工商工作的帮助和支持。我们将一如继往地欢迎朋友们就工商系统的队伍建设和业务工作等话题,通过《政风行风面对面》与我们交流。我们不仅认真倾听意见,解答提问,而且将带着大家的意见与要求,持续改进,努力争创人民群众满意的工商机关。欢迎大家提问!

  主持人:咱们工商工作的六字方针是“服务、监管、建设”,首先来谈谈消费维权方面的工作吧。

  郭红旗:2017年,市局12315指挥中心和各级消协共受理消费者咨询投诉举报9752 件,为消费者挽回经济损失204.63万元。其中12315指挥中心共受理各类消费者投诉9232件,为消费者挽回经济损失124.63万元,整理出全市工商系统十大典型案例,全年在市局内网、外网发布消费警示提示24条。各级消协共受理消费者投诉 520起,为消费者挽回经济损失80万元,仅保健品投诉就为消费者挽回经济损失近7万元。市消协整理出20个典型案例,编发了4期消费纠纷人民调解委员会专刊。在市局内网、外网发布信息、消费警示16条;市消协秘书长牛咏梅荣获 “全国最美消费维权人物”称号。同时,市工商局进一步延伸消费维权触角,深入开展12315消费维权“五进”工作,截至目前,全市已在条件成熟的商场、市场、超市、企业、景区经建成31个规范的“消费维权服务站”,在消费维权方面发挥了积极的社会作用,取得了初步成效。

  主持人:从刚才的数据,我们能够看出来,消费维权方面取得的成效还是非常明显的。那么2017年我市消费者投诉呈现的态势和特点是什么?

  郭红旗:2017年,从12315数据分析看,商品消费投诉量达775件,占2017年全年投诉总量的57.92%。商品消费投诉热点集中在家用电器、通讯器材、日用百货三个方面;2017年,服务消费投诉量563件,占2017年全年投诉总量的42.08%。服务消费投诉热点集中在修理维护服务、电信服务、餐饮服务三个方面。

  主持人:位居消费投诉前三位的分别是什么?

  郭红旗:家用电器类投诉358件,占商品消费投诉总量的46.19%,居商品消费类投诉的第一。消费者投诉的主要商品有电视机、电冰箱、洗衣机、空调器等,特别是有关空调器的投诉,达到331件,占整个家电投诉量的42.71%,居家用电器类投诉量的首位。消费者投诉的主要问题有:商品质量和售后服务等。

  通讯器材类投诉208件,占商品消费投诉总量的26.84%,居商品消费类投诉的第二。消费者投诉的主要问题有:手机按键失灵无法正常使用等质量方面的问题,手机购买使用没多久屏幕不开机或者出现花屏等售后服务方面的问题。如商家以外包装缺失、无购买凭证为由不积极履行三包规定等方面的问题以及售后要求消费者走鉴定渠道,不然,以人为原因损坏屏幕为由不履行三包义务。

  日用百货类投诉82件,占商品消费投诉总量的10.58%,居商品消费类投诉的第三。主要集中在服装鞋帽类的投诉问题,其次是家具类的投诉问题。服装鞋帽主要集中在售后方面,主要存在的问题是商家以特价商品为由不积极履行三包退换货的规定。家具方面反应的主要问题有:预付定金定制家具,定制家具与原样品不符以及家具质量问题的投诉等。

  主持人:听说今年3月15日起正式运行启用新版12315互联网平台,请问这个平台便于操作使用吗,有哪些亮点?

  郭红旗:今年3月15日起,“全国12315互联网平台二期”正式运行。该平台采取县分局、工商所直接使用12315平台, 直接处理消费者投诉,直接反馈处理结果的模式,消费者可通过www.12315.cn网站、手机APP和微信公众号、微信小程序及微信城市服务,支付宝小程序及支付宝城市服务登录,对生活消费纠纷进行投诉,对经营者违法违规行为举报。消费者可随时从12315平台查询办理进度,打印处理结果,非常方便快捷。

  在平台一期的基础上,平台二期进一步畅通了登录渠道,引入了在线纠纷解决机制和定位投诉企业等功能,丰富了智能辅助功能,为消费者提供更优质的服务,进一步提升了消费者满意度。新版12315互联网平台主要有五大亮点:一是纠纷解决更快捷。平台二期开发了消费纠纷在线解决功能,鼓励经营者成为平台在线消费纠纷解决企业,消费者可直接向开通此功能的企业投诉,也可向工商和市场监管部门投诉。双方和解不成的,消费者还可以选择继续向工商和市场监管部门投诉。目前,阿里巴巴、京东、宝洁等在线消费纠纷解决企业已经上线运行。二是电子地图更方便。平台二期开发了电子地图功能,消费者在不知道企业注册名称的情况下,可以通过在电子地图上点击选择的方式,由系统自动确定企业,匹配管辖机关,更加方便消费者精准投诉。三是智能辅助更人性化。平台二期为消费者端增加了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能,当消费者不知如何选择有管辖权的处理单位时,平台会根据历史大数据智能推荐;当消费者想咨询有关消费维权问题时,平台会进行智能解答。四是实时监测督办。平台二期优化了各级工商部门用户端功能,增加了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能,完善了投诉处理情况实时监测和督办等功能,提升了基层工商部门处理消费者诉求的效率。五是数据分析更精准。平台二期的大数据分析应用功能,可以对平台数据进行专业处理,实时监测本辖区内消费者诉求信息,动态分析消费者诉求热点,及时掌握当前市场秩序情况,有针对性地加强事中事后监管及消费提示警示,同时还可以分析消费者诉求与经济、产业政策之间的关系,为政府宏观政策提供建议和参考。

  主持人: 2017年,市工商局在消费维权行政执法方面做了哪些工作?

  郭红旗:市工商局高度重视消费在经济社会发展中的基础作用,把消费维权作为重要民生工程来抓,围绕百姓消费升级趋势和消费热点,加大消费维权力度,改善消费环境,释放消费潜力。

  主持人: 可以具体谈谈吗?

  郭红旗:好的,主持人。我们一是有效畅通消费维权渠道。深入推进消费维权网络体系建设,12315指挥中心投诉大厅全面改造升级,加强坐席管理,规范服务用语,提高12315信息管理系统操作水平,认真受理各类投诉举报咨询,定期督办通报消费者投诉案件办理进度,强化对各县分局12315“五率”量化考核,切实提高消费维权效能。在省工商局《关于2017年全年全省工商系统12315“五率”抽查结果的通报》中,我局诉求办结率100%,排名第一。充实消协队伍,不断提高消费维权效能。

  二是深入推进消费教育引导工作。以贯彻新《消费者权益保护法》为主线,围绕“网络诚信、消费无忧”年主题,利用微信公众号、12315平台等载体和3·15消费者权益日活动,加大法律法规宣传,提升消费者维权意识。组织开展保健品市场消费调查、网络消费知识进校园等活动,多次发布消费警示提示。指导成立鹤壁市汽车消费维权投诉站,组织召开电商经营者与快递服务行业座谈会,规范行业自律,社会共治效果良好。

  三是强化消费维权行政执法。开展流通领域商品质量抽查检验,紧紧围绕消费者关切的热点难点问题,以新消费、日常消费、农村消费为重点,同步开展线上线下抽检。累计完成服装、儿童玩具等13类商品103个批次的质量抽检工作,对配合省局抽检的27个不合格批次的商品进行立案处理,进一步强化了商品质量监管,净化市场环境。

  主持人:自1983年国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日。此后,每年3月15日,世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动,推动保护消费者权益运动进一步发展。今年咱们“3·15”期间主要开展了哪些活动?

  郭红旗:“3·15”期间,我们主要开展以下系列活动:一是在鹤壁红盾信息网、鹤壁工商微信公众号进行3·15系列宣传。进一步宣传《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规,宣传与消费相关的商品和服务知识等,营造良好的社会氛围,提升消费者的消费信心。二是开展3·15进社区、进学校、进乡村法律法规宣传,采取发放消费维权宣传册(页),播放消费维权公益短片等形式进行宣传。三是针对投诉较多的汽车行业,联合汽车服务行业协会举办汽车行业文明诚信经营培训班。四是针对2017年12315中心受理投诉举报较多的消费服务行业,召开企业行政约谈座谈会,进一步规范企业经营行为,减少消费投诉纠纷。五是在《鹤壁日报》、《淇河晨报》上刊登2017年消费维权十大典型案例;2018年消费维权年主题“品质消费 美好生活”;在《鹤壁日报》上刊登就2018年“3·15国际消费者权益日”有关问题答记者问等内容。六是利用企业、商户的户外电子显示屏播放“创建放心消费环境 共享鹤城美好生活” 3·15公益宣传短片,各县(分)局门口悬挂宣传条幅。七是举行12315公众开放日活动。邀请部分市人大代表、政协委员、生产经营者、消费维权志愿者和消费者代表,到市工商局12315指挥中心进行参观,利用现场讲解、亲身体验等方式,让受邀对象了解工商部门受理投诉举报工作的具体流程和真实情况,拉近工商部门和广大人民群众之间的距离。八是于“3·15”当天举办新世纪广场大型纪念活动。在新世纪广场设置咨询投诉举报台,为消费者答疑解惑,并安排专人及时受理消费者相关投诉、举报;设立真假商品展示台,现场展示工商部门查扣假冒伪劣及侵权商品成果,进行真假商品对比鉴别,向消费者讲解识假辨假知识,提高广大消费者的识真辨假能力。每个单位要配备现场讲解员,假冒伪劣商品种类至少3-5种。

  主持人:2018年,市工商局和消费者协会在维护消费者权益方面有什么重点工作安排?

  郭红旗:2018年,我们在维护消费者权益方面将牢固树立消费者至上的理念,加大消费维权工作力度,创新消费维权体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。

  一是强化消费维权监管执法力度。围绕消费领域突出问题,建立联合打假工作机制,开展跨领域、跨区域联合打假。加大流通领域重点商品质量抽检力度,加强案件督查协办和执法联动,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。完善商品质量抽检结果公示制度,扩大公示社会影响力。开展“红盾质量维权行动”,强化重点商品和服务领域,特别是网络商品交易市场的规范监管,严厉打击各类侵害消费者权益行为。

  二是开展放心消费创建和消费者满意度调查。发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用,推动我市放心消费创建工作全覆盖,重点在我市旅游景点开展“放心消费旅游景点”,市内商业网点相对集中、人口密度较大的步行街、商业街等开展“放心消费示范街区”创建工作。积极参与全国大中城市消费者满意度调查,争取河南入选调查城市排名取得好成绩;积极开展消费者满意度调研活动,争取在全省18个省辖市排名取得先进位次。

  三是创新完善消费维权机制。全面推行经营者首问制度,鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度,并以有效方式向社会公开。创新运用新型机制,监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度,推进线下无理由退货工作。大力推进“诉转案”工作,督促经营者诚信守法经营。完善消费纠纷多元化化解机制。

  四是支持消协组织进一步发挥作用。围绕社会热点和消费新趋势,加大参与企业约谈和公益诉讼力度。结合消费热点开展比较试验,服务消费提质升级。发挥志愿者作用,加强对农村集贸市场商品质量的监督调查。宣传依法、科学消费维权理念,提高消费宣传引导的针对性和有效性,营造良好消费氛围。推动消协组织建设,提高消费维权能力。

  主持人:好,以上是民生方面的工作,接下来咱们来聊一聊民众比较关注的蓝天问题,大气污染防治是三大攻坚战的重要工作之一,咱们市工商局作为燃煤散烧防治的牵头单位,在燃煤散烧治理工作中的职责是什么?在燃煤散烧治理方面都做了哪些工作?

  郭红旗:2017年,在市委、市政府坚强领导下,市工商局认真履行燃煤散烧治理牵头职责,注重多措并举、强力攻坚克难,会同各县区政府和各有关部门深入开展燃煤散烧治理行动,为打赢全市大气污染防治攻坚战付出了积极努力。一是树立“四个意识”,围绕全市大局抓治理。市工商局党组牢固树立“四个意识”,将开展燃煤散烧治理作为向市委、市政府看齐的政治任务和贯彻落实全市“四大攻坚战”的重要抓手,举全系统之力投入到燃煤散烧治理攻坚工作中。充分发挥牵头作用,协调县区政府和市发改、工信、环保、公安、交通、质监等部门扎实开展工作,增强燃煤散烧治理整体合力,在全市形成了一级抓一级、层层抓落实的攻坚工作格局。二是坚持问题导向,突出标本兼治抓治理。在开展燃煤散烧治理工作中,我们一手抓散煤“查禁”来治标,一手抓散煤“替代”来治本,做到“两手抓、两手硬”。“治标”方面:一是深入开展散煤销售点查处取缔,全市共取缔违法散煤销售点33户;二是抓好燃煤散烧设施设备拆除取缔,全市共拆除取缔燃煤散烧设施设备1695台。三是加强散煤清零行动。我们相继开展一个月散煤清零行动、60天冲刺攻坚行动、30天冲刺攻坚行动,全市共出动执法人员11380余人次,检查20120余户次,检查各类运输车辆8868辆,查扣运送劣质煤球车35辆。查扣颗粒型煤64袋,条型煤10箱,销毁烟囱473个,捣毁劣质煤球生产窝点9个,政府回购、查处煤球478吨。“治本”方面:督促县区政府全面推进洁净型煤生产中心和配送网点建设,推进洁净型煤替代散煤工作。全市建成并通过验收洁净型煤生产中心2个、配送网点22个,洁净型煤生产能力达20万吨/年,实现全市乡村人口20.88万人全覆盖,有效满足了不具备煤改电、煤改气地区人民群众生活取暖需求。三是突出重点难点,强化跟踪问效抓治理。治理行动中,我们既强调各县区工作齐推进、保持全市一盘棋,也强化对重点区域、重点对象的监督治理和跟踪问效,确保全市燃煤散烧治理全面发力、纵深推进、不留短板。

  主持人:非常感谢郭局长做客今天的政风行风面对面节目,今天的节目就到这里,朋友们,再见!

  郭红旗:再见!

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